服务行业遇到无理取闹的顾客时应该怎么办？

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谢小秘书邀答！

问:服务行业遇到无理取闹的顾客时应该怎么办？

首先是尊重。不要在大庭广众下争吵论理。如遇无理取闹的顾客。当由与这位顾客没直接发生冲突的其他工作人员将顾客请到会客室坐下来谈。缓得下气氛。待心平气和下来后。细致解决问题。

尽量为顾客解决问题。顾客不说是上帝。至少是对你信任才到你这里办业务。如果不是原则上的问题尽量解决。一时不能解决想法。确实不能解决不能不了了之。

耐心细致进行解释。大多数客户是讲道理的。不会理取闹。只要把道理给他们说清楚。他们是会理解的。在说理时从换位思考的角度去说。另做顾客思想工作时最好由负责人出面。以显尊重。

如果把顾请到会客室后。顾客脾气犟认死理。非要争吵。要根据情况而随机应变。不要发生正面冲突。在顾客满腹牢骚时。你当让他去说。自己当听众。尽管洗耳恭听。他急了。你说声“我在听”或给他倒杯茶。让他慢慢说。你不与他论理。他自会冷静。他消气后。再解决问题。

从心理上讲。爱冲动的人。大多属于火筒子脾气。容易发火。但对事也不会耿耿于怀。他们冷静下来后。应该是比较好沟通的。这种人的特性是服软不服硬。决不能在他火头上与他论理。

其他观点：

一物降一物。无理取闹的人没有找到能降服的还真难办。

万物皆平衡

水果果肉寒凉的。可能核是热性的。或者果树的枝叶是热性的。事物就是一个平衡整体。如果不平衡必然不能长存。

同理

从心理学的角度。外表表现出来很彪悍。表现得自己很厉害的。往往是内心比较脆弱的。真正内心强大或者狠角色。一般都默默不做声。

惹不起躲得起

如果你你处理的。当事人已经闹事。说明对你已经不满意。那么你就没必要再去和他纠缠。建议你换个人去交涉。装作你不懂事。在客户面前把你批评一顿。你又听不见管她呢。

服务不好做。其实是\"客户就是上帝\"这句话的毒害。在提供服务者应该有这种意识。这很好。但是如果这话是客户要求或者说出来的。那么这个就比较令人恶心。因为很多人往往搞不清角色。还有目标与现实的问题。

其他观点：

谢邀。

题主没有说明客户无理取闹的点在哪里。所以我们先做一个普遍性的分析。

首先做一个客户的职场心理测试：

假设你在一间连锁时装店工作。有一天一名女顾客就气冲冲地走上门。拿着一条她前几天在你们店里买的裙子。兴师问罪道：“你看看这条裙子。质量差、货不对版、穿上身也不合适。什么都不合适。简直一无是处。”于是你拿起裙子检查了一遍。发现并没有问题。不过。作为一个店员（或者说客服）你希望息事宁人。就给她换了条一模一样的裙子。谁知道女顾客完全不同意。嚷嚷着要你赔偿她的精神损失。不然就要投诉你。让你扣工资。

有三个选项：

A、哎。算了。自己掏腰包赔给她吧；B、找上司问清楚怎么处理；C、什么都不做。直接拒绝客户。

如果是你。你会怎么选择呢？

选A。客户会得寸进尺

从心理学的角度上看。有一些客户的无理投诉。是一种“操纵行为”就是说有些人会用蓄意的行为故意去制造事端。从而获取自身的利益。

顾客很可能根本不是不喜欢那条裙子。也根本不是觉得裙子有问题。她只是觉得制造事端之后。你会为了怕投诉而向她妥协。给她赔偿。俗称碰瓷。

选B。老板会觉得你没有独立处理问题的能力

很多人觉得找上司问清楚既可以把事儿锅甩给上司。又不用自己掏腰包。多好啊。但是上司被找了之后内心的os一定是：如果什么事都要找我出面。那就不用请你回来工作啦。有时候上司心里面都会不舒服。也会怪罪于你。认为你没有独立处理问题的能力。这对你的职场生涯影响不好。

选C。其实是最好的选择

直接拒绝这个客人。其实C是最好的选择。用上面的例子去解释。这位客户说裙子不合适。其实她可能内心根本就不是不喜欢这条裙子。搞这么多事出来是为了什么？就是为了能够得到赔偿咯。

选择C的人就懂得面对客户的无理投诉。婉拒她。但不会大声指骂她。保持一个服务业应该有的笑容。对方发现根本拿不到她要的利益。就会知难而退了。

但是记住。拒绝她的时候一定要有礼貌地笑着。所谓伸手不打笑脸人。礼貌既体现了你的专业。又捍卫了你的原则。

你觉得呢？

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