美容院如何通过分析顾客心理来留住顾客？

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本人从事美容养生行业十多年。曾经就职于佛山某大型连锁机构担任中医讲师、坐诊专家、后服务于多家产品公司担任培训总监。培训过上千家美容院。或许可以分享一下留客问题。欢迎大家相互交流：）

我们都明白。美容院作为专业线。跟日化线最明显的不同在于顾客群体的消费需求不同。日化店一般只看客户流量。不做回头客问题也不大；而美容院的客户全都是回头客。因此留住现有客人是经营发展最重要的基础。流失率高的店基本上是难以维持的。

既然我们需要留住客人。那么我们就必须要明白客人流失的原因。然后在维护客情关系上避免犯错误。

有答主说。只要真诚。就不需要分析顾客了。鄙人表示不敢苟同——这是典型的单向思维。在服务的过程中。商家的“真诚”需要客户来感受和定义。客户最终能感受的到才算落地。而如何去“合理的表达真诚”。需要很多技巧。“表达——接纳”的过程就是“沟通”的过程。这个过程是双向的。

首先我们来看客户需要什么。既然人家不再满足于日化线产品来到了美容院。一次面部护理一个小时如果是一百块。人家为什么不去买支洗面奶回家用一年呢？所以客人第一个需求。就是“效果”。

另外。美容院的护理都是按疗程来算。一个小疗程基本上是10次。单次护理至少接近一小时。于是有了大量的时间相互交流。而每个人都希望在交流中得到快感。所以客人第二个需求。就是“开心”。

笼统的说。只要客人在你们家感觉疗程效果又好。沟通又开心。她基本上不会流失。当然。那些天灾人祸（搬家、突然的经济危机、医疗事故等）不在讨论范围之内。

疗程效果——这个主要看美容院经营者。老板如果是渴望赚快钱、利润为上。我建议你就不要继续往下看了。因为美容行业已经过了暴利的阶段。现在基本上价格比较透明。并且产品成本和人力成本很难压缩。如果你为了利润去压缩产品成本。考察产品的时候不去看品牌而去选择便宜牌子。那美容师手法再好也没用。因为你给不到人家想要的效果。所以要站稳。别求快。否则一出个过敏之类的问题。你赚的钱还不一定够你捅娄子的。当然。老板如果是个实在人。品牌不出质量问题效果一定都还可以。这个事看你自己良心。所以不在这里继续讨论。

沟通开心——美容师、顾问、店长作为服务方。跟客人的沟通有两种：一是日常交流。以增进感情为目的；一是销售产品或疗程。以增加业绩为目的。

这里问题就多了。当前中国美容行业的现状是。基础从业人员（甚至包括高管）平均学历比较低。年龄偏小。社会阅历不丰富。表达能力较差。本人经常见到美容师只要一开口。谈的就是跟“销售”有关的事情（皮肤专业、销售话术）。很少跟客人有以“增进感情”为目的的日常交流（或者想增加感情却不知道怎么聊）。

你想。我都买了你们家的疗程。还没做完呢。你一开口就是二次销售。烦不烦？而且很多顾问情商都较低。销售的时候比较强势。很多客人不堪其扰。要么勒令美容师“不要让另外人进房间”。要么一两个月不见人。要么疗程做完就再也不去了。

你看。哪怕你们家产品效果不错。但是因为你不会聊天导致客人流失也够你可惜的吧。

所以。想要留住客人。提供“情绪服务”的能力是非常重要的。

咱们不绕弯子。现在谈谈我培训店家时候给的建议。

1.美容师跟客人还不熟悉的时候。做护理的时候除了说标准的疗程话术之外。要尝试了解客人。也就是收集资料。内容有：从事行业、兴趣爱好、家庭情况、生活习惯、性格特点、闪光经历等。

2。根据你了解到的客人的行业和兴趣爱好。自己主动学习。方便客人下次到来的时候有共同话题。如果你跟客人有共鸣。说明你在客人心里已经上升一个层次了。

3。沟通的过程中注意随时提升老板的人品。员工对老板的拥护可以体现团队凝聚力。客人会有放心的感觉。进而客人会因为对老板的人品有信心而对疗程有更大信心。

4。根据行业特性和生活习惯推断客人隐藏需求。比如客人是教师。你可以推断她肩颈可能不好。那么二次销售时候就可以往肩颈疗程上引导。如果你为了销售而销售。人家明明没有乳腺问题你要是硬跟她说乳腺专业。那简直就是车祸现场。

5。销售过程注意配合。美容师做好引导。顾问或者店长负责谈疗程价格和优惠。分工明确。否则你懂的。只要二次销售成功。那么这个客人就“留住”了。

——但是。你以为这么简单吗？不是的。

不同的美容师用同样的步骤。结果却不一样。为什么？因为她们的“共情能力”不同。

聊天的过程中。如何保证你能顺利了解你希望知道的内容？人家可没有义务跟你一问一答啊。

所以为了提高美容师们的“共情能力”。我会教给她们口诀：

她得意时崇拜她。她失意时鼓励她。她难过时安慰她。她八卦时一起八。她是老虎顺着她。她是考拉踢踢她。她是孔雀赞美她。她是猫头鹰说服她。

举个栗子：客人说起自己曾经在学校里拿过乒乓球冠军。聪明的美容师会说：“王姐你太厉害了。乒乓球我都很感兴趣。但就是打不好。我就特别羡慕打的好的人。你应该专业练过吧？”然后不管她说是不是练过。一律再跟上一句赞美。最好聊乒乓球这个话题能持续10分钟。而以后呢。你应该偶尔跟她谈谈世乒赛……这样。你们的距离就越来越近了——为啥？聊的开心啊！

专业线的销售通常有一个规律：平时聊天销售频率越高。销售越不成功。最后客人个个都是“习惯性不成交”。平时聊天越是跟销售和专业无关。到关键时刻销售越容易成功。如果美容师和管理者都能明白这个道理。你就会明白向客人提供“情绪服务”的意义。

所以。我们经常会发现这样的案例：某个优秀的美容师因为知道客人最近喜欢上了瑜伽。自己花25块钱买了一本瑜伽的书籍送给客人。结果月底冲业绩。客人又续卡了……

我们也经常会发现这样的案例：客人喜欢动漫。恰好这个美容师是动漫大牛。每次俩人聊天光聊动漫不销售。但是到了该销售的时候这个客人总是挺容易成交……

在现有疗程做完前。成功进行二次销售。然后不断的重复。客人当然不会走。但并不是所有美容师都聪明伶俐啊。每个店的美容师都有那么一两个聪明的。剩下的可能都比较平庸。怎么办？

——学习。热爱学习的老板。一定善于营造学习氛围。你是老板。你如果自己天天就知道看手机、聊八卦。趣味都不高。你让美容师们一个月读一本书。你觉得可能吗？美容行业最需要的就是学习。不仅是专业。而是衣食住行乐。全方位的了解这个世界。这样。你才能跟客人建立持久的粘性。

直到有一天。你欣慰的发现。你的美容师都已经很棒。销售沟通都很厉害。客情做的很好。我劝你要小心——因为你可能突然发现熟手美容师一个两个都要离职了……而后面。是客人更大规模的流失……

如果真到了那一天。你会发现我上面写的东西一文不值。因为。作为老板。你如果连自己的优秀员工都留不住。还谈什么留住客户？你想太远了。或许到了那时候。你离职的优秀美容师会说：上一个老板太抠了。对我们要求很严格。工资又很低。说好的提成又老是各种理由给我们扣掉。我在她那里就是忍着学经验的。

所以。如果你是美容院的老板。你想留住客户。我上面说的肯定有用。但是。有个基本的前提。就是你得有本事留住你的员工。而这需要你诚信、真正的把员工当成自己人。你需要先把你的美容师当成家人。你要给她们设计合理的薪酬并且兑现、要让她们学到更多专业提高职业技能。你要关心她们的生活。你要带领她们赢得更好的明天。并且让她们相信你说的这一切都能实现。

你不但要考虑她们的现在。更需要考虑她们不久的将来。

你不但要考虑她们不久的将来。更需要考虑她们遥远的未来。

如果你能做好团队建设的规划。再去看我上面写的。才有意义。

我在美容行业经验还算可以。在音乐、电影方面也还算可以。有兴趣请关注我一下：）

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