提高转化率之客服如何留住询问的客户？

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热门回答：

正确理解顾客消费。我们的做法是：了解购买的需求。顾客的消费观。生活态度。对替代品的消费评价！

有了这些情况掌握在手。对顾客的询问心中有数。首先。我们的顾客的消观就是求快求早。生活态度就是信任纸媒权威。来询者。必须强调这两点。做为宣传大使。一定要见缝插针宣传时效与内容。这时吸引客户的竞争优势！

其次是了解各区域。具体到某个小区的需求情况。以及替代品近期的情况。这些回答。相对来说。给来询者比较具体的回答。

接下来就是“一对一”的层次。来询者会受到客户的热情感染。心中升起购买欲望。高兴地留下地址、电话。

我们有一位顾问型客户。能够对区域需求。季节需求。以及前景分析都做到位。

客户服务是情感劳动。受好评的都是亲切型客服。一位客服说。客户能说出订单号的人。都是条理清晰的人；爱提问的人都是察言观色能力强的人。了解客户才能留住客户！

其他观点：

提高转化率。有很多方式方法。而核心在于“售前售后”专业度。而这个专业度。如果只靠“按部就班”的模板话术。也很难真正意义上提高转化；所以。智商、情商格外重要。

必须非常了解自身及对手竞争产品

只有本质上了解。才能解决买家对产品的各种咨询。从中更好的规避对手产品的优势、放大自己产品竞争力。

如我母婴项目的书包举例：买家说。别家比你家轻一些。看上去好很多。价格也便宜。

答：他家的书包确实不错。也很轻。能够有效解决孩子受重；但我家书包在这个“减负”基础上加上了护脊保护。书包背板是第八代u型设计。能够更好的保持空气流通、3d贴合。孩子背起来更轻松。还能防驼背呢。如果你不满意的产品。哪怕再便宜。您肯定都不会让孩子吃苦的！

以上。是售前答疑的一个思维技巧。希望能够举一反三。

必须理解店铺运营思想。灵活运用各类促销、或形式提高客单价

每个具备运营能力的店铺。都不会轻易放过任何一个机会；单个转化率、拉新、提高客单、甚至引导自建鱼塘等等。

这些我曾在直播分享时。彻底梳理过。一个合格的客服。询盘转化率应在60%。关联转化在30%。一家店铺能不能快速爆发。不止产品核心竞争力、引流推广、售前售后。甚至仓储都得相互紧密配合、环环相扣。

以亲身经历作答。用心分享我的经验、见解、知识。希望能够帮助读者有所启发、少走弯路！

死磕电商十六年。打工近十二年；2012年尝试淘宝创业至今。母婴/护肤品/小家电类目卖家。2016年开始自媒体创作。向世界分享个人亲身经历、见解、知识。希望结识更多正能量、有思想、积极拼搏的群体！

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其他观点：

销售型客服。每天客户的咨询量比较大。如何提升客户转化率。提升商机客户的成交。那么。首先。我们必须分析为什么有些客户迟迟不购买。大部分的原因在于你提供的价值没有大于他掏钱时的痛苦。

通常我们会把客户分为潜在客户、把潜在客户变成了线索。经过了收集信息、寻找线索和判断线索状态几个步骤。接下来我们要把线索变成商机。

为什么要变成商机呢？因为很多客户长得丑也不整容。明明有问题。就是不想解决。而销售需要让客户意识到有问题需要解决。

线索阶段是销售认为客户有问题。但商机阶段是以客户的人知为准。必须让他认为有问题并且对你感兴趣才是商机。这往往很难。因为大部分客户都不急着买东西。更不会迫不及待地换供应商。客户这种拖延症给销售带来巨大的麻烦。跟了几年的客户没有丝毫动静是再正常不过的事。大部分情况下。能坐下来的客户是少数。丢掉的也是少数。八风不动的才是多数。这个数字甚至超过80%~90%。这是很痛苦的事情。那种感觉就像面对一桌子好菜。手里却没筷子。

很多销售流程根本没有涉及这个阶段。他们往往认为找到客户就可以问需求了。但这事不是你问他就有。而是客户从意识上、心理上形成认知的过程。这个过程有点像你督促一个人去医院检查身体。身体里查出点毛病很正常。但是大部分人身体没感觉的时候根本不去医院。所以我们把这个阶段设计为价值型销售的一个重要阶段。

这一步不是要解决问题。而是要让客户意识到有问题要解决；不是要全面了解需求。而是让客户意识到需要采取行动。也就是要唤醒客户购买的意识。转化商机就是点燃导火线。

上面讲的匹配线索阶段的任务是相亲。所谓相亲。就是看看对方值不值得追求。不值得追求就放弃。值得（你看上对方）就争取进入恋爱阶段。也就是商机转化阶段。

我们把商机定义为潜在客户的某一个采购角色对销售人员的产品或方案表现出了兴趣。或者这样说。这个客户角色也意识到了又问题。并且意识到你可以帮他们解决。但是还没有下定决心解决。只是已经开始思考解决的必要性了。

这个定义里包含了两种情况。一是客户没打算买。而是没打算买你的。这都需要转化。

所谓转化是指让客户从不想买到想买或者从不想买你的到对你有兴趣。因为在这之前。只是销售人员的单相思。必须让对方有所行动才是恋爱。所以。我们把客户的某个角色对销售方有兴趣作为商机转化成功的唯一标准。因为有兴趣意味着三件事：

1. 他想解决问题了；

2. 他相信这个问题是可以解决的；

3. 他认为你有可能给他带来价值。

转化商机不是恋爱的全部。而是恋爱的开始。本阶段的七点是销售人员已经确定面前的客户是符合标准的线索。终点是让客户愿意与你探讨需求。也就是将订单推进到引导期望阶段。但转化阶段本身并不要求了解客户的需求。至少不需要特别详细的了解。

本阶段的重要任务就三件事情：

1. 约访客户；

2. 激发兴趣；

3. 建立初步信任。

可以简单理解为敲开门、站住脚、留住心。像真正的恋爱一样。无论你多么猴急。开始都要装清纯。否者多半会吓跑对方。

在线索阶段。销售已经展开了对自己的销售流程。但是客户可能没有开始自己的采购流程。在商机阶段。销售要做的就是开启客户的采购流程。

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