消费投诉案办理流程？

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热门回答：

消费者投诉处理流程为:

1、接受投诉后。即向被投诉单位或主管部门发出转办单。并附上投 诉信。要求按有关法律、法规、政策。在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕;超期未办的。再次催促或采取其他办法。直到办结为止。

2、对内容复杂、争议较大的投诉。消协将直接或会同有关部门共同 处理。需要鉴定的。将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

3、对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严 重又久拖不决的重要投诉。将向政府或有关部门及时反映。同时通过大众传播媒介予以揭露、批评。并配合有关职能部门进行查处。消协处理消费者与经营者争议纠纷。坚持自愿、合法原则。在消协的主持下。双方以事实为依据。以法律为准绳。自愿协商。达成协议。消协对所 有投诉均会及时给予答复和处理。

扩展资料：

消费者投诉实行以地域管辖为主。级别管辖为辅的原则：

（一） 对消费者的投诉。由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的。由常住地县级消费者协会或下属分会处理。

（二） 案情涉及两个县级辖区以上的。由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。

（三） 案情涉及两个市级协会辖区以上的。由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。

（四） 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理。对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。

（五） 外籍消费者投诉国内经营者的。由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议。可以向消费者所在地消协投诉。

其他观点：

一。投诉举报件的登记分流

投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

口头投诉举报：向12315平台电话及通过12315网站投诉举报的。由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报。录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

适用文书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》

二、消费投诉的受理

办理时限：自县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。

适用文书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理（终止受理）消费者投诉告知书》

投诉材料：

1．消费者姓名、住址、电话号码等信息；

2．被投诉人名称、住所（地址）、电话号码等信息；

3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交涉的情况；

消费者委托代理人进行投诉活动的。应当提交授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。并应当由消费者本人签名。

退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的。应于2个工作日内按原转办、交办途径退回。由分流单位重新处理。

三、消费投诉的调解

办理时限：受理的消费者投诉。应当自收到投诉书之日起7个工作日内终结调解。特殊情况下可申请延期办理。并在60日内终结调解。争议双方不能达成调解协议的。应终止调解。

正在立案查处的投诉案件。不能在规定期限内作出处理的。经与双方当事人协商同意。可先予中止调解。在案件结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人。视处理结果重新启动或终止调解。

适用文书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》

调解程序：

对事实清楚、情节简单的投诉。可适用简易程序由办案人员现场或电话调解。经调解达成协议并能即时履行的。制作《消费者权益争议调解书》。记录调解结果。由现场调解的由双方当事人、调解人员签名或盖章；电话调解的应分别告知双方当事人调解结果。告知内容应录音并存档一年。

适用一般程序的投诉案件。应在受理后及时将《消费者权益争议调解通知书》（可附投诉书副本）发送给被诉人。被诉人收到后。应当在5日内作出答复。

对于适用一般程序调解的投诉案件。如果情况较复杂、争议涉及金额较大或投诉双方当事人有要求的。以及职业维权人的投诉等。可以制作《消费者权益争议调解协议书》、《消费者投诉调解终止书》等文书。

对于调解过程中发现经营者有违法行为。以及个案涉嫌侵权的投诉。承办单位还应根据有关规定依法予以查处。

四、举报的调查处理

办理时限：承办单位应当自收到举报材料之日起7个工作日内予以核查。并作出是否立案的决定。现场笔录和照片随档留存；特殊情况下可以延长至15个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报。承办单位在本机关负责人审批后10个工作日内。将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人；举报人明确要求书面告知的。承办单位应当书面告知具名的举报人。

适用文书：《行政处理告知书》

结果告知：承办单位对于举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定的。应将处理结果在10个工作日内。将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人。并制作《行政告知记录》。详细记录告知时间、方式、内容等信息。举报人明确要求书面告知的。承办单位应当制作《行政处理告知书》书面告知具名的举报人。

五、结果反馈

投诉和举报的处理应遵循办理、答复、录入、反馈一致性的原则。

电话投诉的承办单位在调解结果产生后。应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。书面投诉的。承办单位应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。

对举报做出的立案或不予立案决定。对案件作出的行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定。承办单位要及时录入12315行政执法系统软件。同时要录入罚没款等数据。

其他观点：

简单来说。流程如下：

1. 记录消费者投诉内容：产品、批次、数量、投诉原因、消费者个人信息、最好要求客户寄回实物。

2. 反馈公司相关部门投诉内容：

1）品控部、生产部、物流部：追究相关部门责任。反思客诉原因。制定预防措施；

2）销售部：区域负责人安抚消费者、给予消费者合理解释、避免负面影响；

3）公司高层领导：如果消费者投诉比较严重。需要上报公司高层领导。做好危机公关。

3. 回访客户：给予赔偿。并请消费者继续给予品牌信心。

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